Der erste Kontakt zwischen Ihrer Praxis und einem neuen Patienten findet heute nicht am Empfang statt, sondern im Google-Unternehmensprofil. Dort steht die Durchschnittsnote, dort stehen die letzten drei Bewertungen, und dort steht – oder fehlt – Ihre Antwort darauf. Erst danach fällt die Entscheidung: anrufen, online einen Termin buchen – oder die Praxis zwei Straßen weiter wählen.
Zwei Wege, die immer wieder verwechselt werden
Deshalb ist die erste Reaktion auf eine als ungerecht empfundene Ein-Stern-Bewertung fast immer dieselbe: „Das muss weg.“ Und genau an dieser Stelle verlieren Praxen die meiste Zeit.
Wenn vom Löschen von Bewertungen die Rede ist, sind zwei grundlegend verschiedene Verfahren gemeint. Sie unterscheiden sich in ihren Voraussetzungen, in der Zuständigkeit und deutlich in ihren Erfolgsquoten.
Weg 1: Der Melde-Button im Profil
„Als unangemessen melden“ ist eine Richtlinienprüfung, keine Wahrheitsprüfung. Google entfernt Inhalte, die gegen die eigenen Richtlinien verstoßen: Spam und gefälschte Inhalte, Beiträge aus Interessenkonflikten – etwa von Mitbewerbern oder ehemaligen Mitarbeitern –, Beleidigungen, Hassrede, Werbung und thematisch nicht zugehörige Inhalte.
Was Google auf diesem Weg nicht entfernt: die subjektive Unzufriedenheit selbst. Eine Bewertung, in der jemand die Wartezeit, den Tonfall des Arztes oder die Terminvergabe kritisiert, verstößt gegen keine Richtlinie – auch dann nicht, wenn die Schilderung aus Ihrer Sicht einseitig oder unfair ist.
Nach unserer Erfahrung aus der laufenden Betreuung von Praxen führt die Meldung nur bei offenkundig missbräuchlichen Inhalten zu einer Entfernung; die übliche negative Bewertung bleibt in aller Regel bestehen. Das ist keine Willkür, sondern die Folge des Prüfmaßstabs: Google prüft Regelkonformität, nicht Richtigkeit.
Weg 2: Die rechtliche Beanstandung
Die rechtliche Beanstandung ist ein eigenständiges Verfahren mit einer anderen Rechtsgrundlage – und hier ist die Ausgangslage deutlich günstiger.
Der Bundesgerichtshof hat bereits 2022 entschieden, dass die Rüge des Bewerteten, einer Bewertung liege kein Kundenkontakt zugrunde, grundsätzlich ausreicht, um die Prüfpflichten des Portalbetreibers auszulösen. Eine weitere ausführliche Begründung muss der Betroffene in der Regel nicht vorlegen (BGH, Urteil vom 09.08.2022, VI ZR 1244/20).
Für Praxen besonders relevant ist eine jüngere Entscheidung: Das Landgericht Hamburg hat am 19.12.2025 einer Arztpraxis gegen Google recht gegeben (Az. 324 O 400/25). Die Praxis hatte eine Ein-Stern-Bewertung per E-Mail beanstandet, weil der Verfasser nie Patient gewesen sei. Google verwies auf sein DSA-Meldeformular und hielt einen öffentlichen Gegenkommentar für ausreichend. Das Gericht sah das anders: Ein Formularzwang bestehe nicht, eine konkrete E-Mail könne die Prüfpflicht auslösen, und der Hinweis auf eine mögliche Gegendarstellung ersetze die Prüfung nicht, solange die beanstandete Bewertung sichtbar bleibe. Kritik übte das Gericht auch am Formular selbst – begrenzt auf 1.000 Zeichen, ohne Anlagen –, weil es abschreckend wirke.
Es handelt sich um eine erstinstanzliche Entscheidung, nicht um eine gefestigte höchstrichterliche Linie. Die Richtung ist aber eindeutig: Wer eine Bewertung substantiiert beanstandet, hat einen Anspruch auf Prüfung – nicht auf Löschung.
Hinzu kommt der Digital Services Act: Artikel 16 DSA regelt das Melde- und Abhilfeverfahren, Artikel 20 das interne Beschwerdemanagement der Plattform, und Artikel 21 eröffnet die außergerichtliche Streitbeilegung vor zertifizierten Stellen – auch dann, wenn eine interne Beschwerde erfolglos geblieben ist. Diesen abgestuften Verfahrensweg kennen die wenigsten Praxen.
Was das praktisch bedeutet
Der Melde-Button ist kein Rechtsweg, und der Rechtsweg ist kein Marketinginstrument. Die rechtliche Beanstandung greift dort, wo eine unwahre Tatsachenbehauptung vorliegt oder der Behandlungskontakt bestritten wird – sie kostet jedoch Zeit, erfordert häufig anwaltliche Begleitung und hilft bei der großen Mehrheit der negativen Bewertungen nicht weiter, weil es sich um zulässige Meinungsäußerungen handelt.
Daraus folgt die unbequeme, aber betriebswirtschaftlich entscheidende Erkenntnis: Der überwiegende Teil Ihrer negativen Bewertungen wird stehen bleiben. Ihre Reputation entscheidet sich deshalb an zwei anderen Stellen – in Ihrer Antwort und im stetigen Nachfluss neuer Bewertungen.
Ihre Antwort richtet sich nicht an den Verfasser
Der häufigste Denkfehler bei der Antwort auf eine negative Bewertung: Die Praxis schreibt an die Person, die sich beschwert hat. Gerade diese Person wird ihre Meinung jedoch am seltensten ändern.
Ihre eigentliche Zielgruppe sind die nächsten zweihundert Menschen, die diese Bewertung lesen, bevor sie einen Termin buchen. Für diese Leser zeigt die Antwort, wie die Praxis mit Kritik umgeht: Reagiert sie souverän oder gereizt? Nimmt sie Einwände ernst? Wird hier jemand vorgeführt?
Eine sachliche, ruhige Antwort entwertet eine negative Bewertung oft stärker, als die Bewertung selbst schadet. Und sie wirkt zusätzlich auf die Sichtbarkeit: Google nennt als Faktoren für das lokale Ranking Relevanz, Entfernung und Bekanntheit – und weist ausdrücklich darauf hin, dass sich Anzahl und Bewertung der Rezensionen darauf auswirken.
Die rote Linie: Schweigepflicht und Gesundheitsdaten
Hier unterscheidet sich die Arztpraxis grundlegend von jedem Restaurant und jedem Handwerksbetrieb. Was ein Gastronom antworten darf, kann für ein Praxisteam strafrechtliche Folgen haben.
Die Verletzung der ärztlichen Schweigepflicht ist nach § 203 StGB strafbar. Gesundheitsdaten zählen zusätzlich zu den besonderen Kategorien personenbezogener Daten nach Art. 9 DSGVO. Beides gilt öffentlich genauso wie im Behandlungszimmer – und beides gilt auch dann, wenn der Verfasser seinen Besuch selbst öffentlich geschildert hat. Die Preisgabe durch den Patienten entbindet Sie nicht automatisch von der Schweigepflicht.
Diese Sätze dürfen in einer öffentlichen Antwort nie stehen:
- „Wir haben Ihre Patientenakte geprüft.“
- „Sie waren am 14. bei uns in der Sprechstunde.“
- „Die verordnete Therapie war medizinisch korrekt.“
- „Sie haben die vorgeschlagene Untersuchung abgelehnt.“
- „Unser Chefarzt hat Sie bereits angerufen.“
Ebenso problematisch sind kleine, beiläufige Nebensätze: „Ihr Besuch bei uns“, „während Ihrer Behandlung“, „Ihre behandelnde Ärztin“. Jede dieser Formulierungen bestätigt öffentlich ein Behandlungsverhältnis.
Was stattdessen funktioniert: Formulieren Sie über den Eindruck, nicht über den Vorgang. Nicht „Ihr Besuch“, sondern „Ihr Eindruck“. Nicht „bei Ihrem Termin“, sondern „in solchen Situationen“. Nicht „wir haben geprüft“, sondern „wir prüfen jeden Hinweis dieser Art“.
Ein Antwortgerüst in fünf Schritten
Wortgleiche Textbausteine erkennt jeder Leser sofort – standardisiert wird die Struktur, nicht der Text.
1. Den Eindruck anerkennen, ohne den Vorgang zu bestätigen.
Nicht „Entschuldigung, falls es Ihnen so vorkam“, sondern klar: „Es tut uns leid, dass ein solcher Eindruck entstanden ist.“
2. Auf die Schweigepflicht verweisen – als Grund, nicht als Ausrede.
„Aufgrund der ärztlichen Schweigepflicht und des Datenschutzes können wir Einzelfälle öffentlich nicht kommentieren.“ Dieser Satz ist rechtlich geboten und wirkt auf Mitlesende souverän statt ausweichend.
3. In einen geschützten Kanal überführen.
Telefonnummer oder E-Mail-Adresse einer konkret zuständigen Person nennen. Nie darum bitten, weitere Details öffentlich zu ergänzen.
4. Sagen, was allgemein geschieht.
„Wir prüfen unsere Terminplanung und die Patienteninformation regelmäßig, um Wartezeiten zu verkürzen.“ Prozess beschreiben, nicht Einzelfall.
5. Schnell antworten.
Interne Zielmarke: Erstreaktion innerhalb eines Werktages. Braucht die Klärung länger, bestätigen Sie zunächst den Eingang.
Musterantwort:
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Es tut uns leid, dass bei Ihnen ein solcher Eindruck entstanden ist. Aufgrund der ärztlichen Schweigepflicht und der Vorgaben des Datenschutzes können wir Einzelfälle öffentlich nicht kommentieren. Bitte wenden Sie sich an unser Praxismanagement unter [Telefon] oder [E-Mail] – wir gehen dem geschilderten Sachverhalt nach und melden uns persönlich bei Ihnen.
Der zweite Hebel: Zufluss statt Löschung
Eine einzelne negative Bewertung wiegt bei 18 Bewertungen schwer und bei 180 kaum noch. Der wirksamste Schutz gegen Ausreißer ist ein stetiger, systematischer Zufluss echter Bewertungen. Daran arbeiten jedoch die wenigsten Praxen – Kritik äußert sich von selbst, Zufriedenheit fast nie.
Der Ablauf ist unspektakulär: nach abgeschlossenem Besuch eine kurze, neutrale Nachricht mit direktem Link oder QR-Code. Google stellt dafür einen eigenen Bewertungslink bereit.
Bei der Umsetzung gelten drei Grenzen, die im Alltag regelmäßig übersehen werden.
Wettbewerbsrecht. Werbung per E-Mail ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung ist nach § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG unzulässig. Die Ausnahme für Bestandskunden in § 7 Abs. 3 UWG greift nur, wenn alle vier Voraussetzungen erfüllt sind – Adresse aus einer Geschäftsbeziehung, Bewerbung eigener ähnlicher Leistungen, kein Widerspruch und ein klarer Widerspruchshinweis bei Erhebung und bei jeder Verwendung. Ob eine Bewertungseinladung darunterfällt, bedarf einer Prüfung im Einzelfall und sollte vorab rechtlich geklärt werden.
Datenschutz. In der Nachricht selbst haben Diagnose, Fachrichtung oder Behandlungsanlass nichts zu suchen. Bereits die Nennung der Fachabteilung in einer SMS offenbart Gesundheitsdaten.
Plattformrichtlinien. Google erlaubt es, tatsächliche Patienten um eine ehrliche Bewertung zu bitten. Untersagt sind Anreize jeder Art – Rabatte, Geschenke, Gutschriften –, das Erbitten einer bestimmten Sternezahl und jede Form der Vorauswahl. Wer nur die vermutlich zufriedenen Patienten einlädt („Review Gating“), verstößt gegen die Richtlinien und riskiert die Entfernung der Bewertungen. Laden Sie nach neutralen Kriterien ein: alle Patienten mit abgeschlossenem Besuch in einem definierten Zeitraum. Die interne Zufriedenheitsbefragung läuft davon getrennt – sie dient der Verbesserung, nicht der Selektion.
Woran Sie den Erfolg messen: Conversion statt Sterne
Die Durchschnittsnote ist ein Zwischenwert, kein Ergebnis. Entscheidend ist, was aus der Sichtbarkeit wird.
Das Google Unternehmensprofil liefert dafür die Rohdaten: Profilaufrufe, Suchanfragen, Klicks auf die Website, Anrufe über die Anrufschaltfläche, Routenanfragen sowie – bei angebundenem Buchungsanbieter – abgeschlossene Terminbuchungen.
Die Kennzahlen, auf die es ankommt:
- Profilaufrufe → Kontaktaufnahme (Anruf, Route, Website-Klick)
- Website-Besuch → Terminbuchung
- Terminbuchung → tatsächlich wahrgenommener Termin
- Antwortquote und Reaktionszeit auf Bewertungen
- wiederkehrende Beschwerdegründe, thematisch gruppiert
Der letzte Punkt ist der wertvollste. Wenn sich Kritik dreimal im Quartal an derselben Stelle sammelt – Terminvergabe, Wartezeit, Abrechnungserklärung –, ist das kein Marketingproblem, sondern ein Organisationsproblem. Reputationsarbeit, die dort nicht ansetzt, erzeugt nur schönere Antworten auf dieselben Beschwerden.
Fazit
Löschen ist die Ausnahme, nicht das Werkzeug. Der Melde-Button greift nur bei Richtlinienverstößen, die rechtliche Beanstandung nur bei unwahren Tatsachenbehauptungen oder fehlendem Behandlungskontakt – und die Rechtsprechung gibt Ihnen dort einen Anspruch auf Prüfung, nicht auf ein bestimmtes Ergebnis.
Was Sie dagegen vollständig steuern können: wie schnell und wie professionell Sie antworten, ob Ihre Antworten die Schweigepflicht wahren, ob neue Bewertungen regelmäßig nachfließen, und ob Sie messen, was aus Profilaufrufen tatsächlich wird. Das ist der Teil, der Termine bringt.
Dieser Beitrag gibt allgemeine Hinweise aus der Marketingberatung und stellt keine Rechtsberatung dar. Ob eine konkrete Bewertung angreifbar und eine bestimmte Patientenkommunikation zulässig ist, klären Sie bitte vorab mit einer Rechtsanwältin oder einem Rechtsanwalt für Medizin- oder IT-Recht.
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Quellen
- Tipps zur Verbesserung des lokalen Rankings bei Google – Google Unternehmensprofil-Hilfe
- Unzulässige und eingeschränkte Inhalte – Richtlinien für nutzergenerierte Inhalte bei Google Maps
- Mehr Rezensionen erhalten – Google Unternehmensprofil-Hilfe
- Leistungsdaten des Unternehmensprofils – Google Unternehmensprofil-Hilfe
- BGH, Urteil vom 09.08.2022 – VI ZR 1244/20 – Prüfpflichten bei bestrittenem Kundenkontakt
- LG Hamburg, Urteil vom 19.12.2025 – 324 O 400/25 – Arztpraxis gegen Google, kein Formularzwang bei der Beanstandung
- Art. 16 DSA – Melde- und Abhilfeverfahren; Art. 20 DSA – Internes Beschwerdemanagement; Art. 21 DSA – Außergerichtliche Streitbeilegung
- § 203 StGB – Verletzung von Privatgeheimnissen
- Art. 9 DSGVO – Verarbeitung besonderer Kategorien personenbezogener Daten
- § 7 UWG – Unzumutbare Belästigungen